VOL. 40 NO 4 30 VOL. 40 NO 4 31 peut-être plus pertinent, et la réponse serait peut-être un peu différente. » Loin de minimiser les possibilités découlant de l’utilisation d’Internet, François Durivage prend bien soin de noter ceci : « L’entreprise fonctionne de plus en plus selon la formule de prise de rendez-vous. Les gens visitent le site de Couvre-Plancher Suprême et prennent un rendez-vous en ligne selon leur disponibilité. Automatiquement, un conseiller de l’entreprise est assigné à cette visite. Ce modus operandi a réussi à contrôler le débit dans le magasin tout au long de la pandémie. Et encore aujourd’hui, lorsque le client arrive au magasin, il est aussitôt pris en charge par le conseiller assigné. » UNE VISION ENTREPRENEURIALE À 360 DEGRÉS Relever le défi du service à la clientèle en temps de confinement, c’est déjà un grand accomplissement. Mais, celui-ci ne peut se réaliser sans un approvisionnement régulier. Or, en temps de rupture de la chaîne d’approvisionnement, de conteneurs perdus, abandonnés un peu partout en Europe ou bloqués dans des embouteillages monstres dans les différents ports, notamment Vancouver et Los Angeles, comment Couvre-Plancher Suprême a-t-elle réussi à maintenir son service, à livrer? « En collaborant étroitement avec nos fournisseurs, explique M. Durivage. On se tenait au courant, de façon hebdomadaire, des inventaires. Souvent, un d’entre eux nous contactait pour expliquer que tel ou tel produit tomberait bientôt sous tel niveau de disponibilité ou nous indiquait des produits alternatifs, ce qui nous permettait de contacter nos clients et entrepreneurs et de les leur proposer. Dans la très grande majorité des cas, nos clients ont toujours été satisfaits. Et il nous est parfois arrivé de ne pas faire d’argent sur la vente, l’important étant plutôt la satisfaction du client. » Et comme le rappelle Michel Richard, « les clients étaient ouverts aux possibilités, ils savaient que c’était la nouvelle norme partout, pas seulement dans le revêtement de sol ». Cela dit, depuis la fin des mesures sanitaires, le marché s’est-il finalement stabilisé? Est-il revenu à un niveau proche de l’avant-pandémie? Ou l’inflation rampante et la hausse des taux d’intérêt sont-ils venus, encore une fois, changé la donne? Le boom enregistré pendant les années COVID pour la rénovation a-t-il revu à la baisse les prévisions de vente? Tant de questions pour peu de réponses possibles. « À ce jour, l’année 2024 est la première où l’on constate une baisse, note M. Richard. Les achats ont probablement été condensés pendant cette période de boom. On se retrouve aujourd’hui plutôt dans les moyennes pré-COVID / début de COVID. Comme mentionné plus avant, Couvre-Plancher Suprême tire profit de l’avantage de la diversification de ses activités, ce qui lui permet toujours de se réajuster aux demandes courantes du marché. D’un autre côté, une accalmie, ou plutôt un retour à la normale, fait beaucoup de bien à nos employés, ces derniers ayant été tellement sollicités depuis bientôt presque cinq ans. » INNOVATION, FORMATION, VISION « Il va sans dire que l’approche client de Couvre-Plancher Suprême sera toujours axée sur le respect et toujours orientée vers les solutions, argue François Durivage. Mais depuis mon départ à la retraite il y a un an, la nouvelle équipe de direction apporte une nouvelle énergie, une volonté d’excellence qui arrive juste à temps pour reprendre le flambeau et projeter l’entreprise vers le futur, vers les nouvelles manières de gérer et d’opérer. Des gens intelligents qui connaissent le marché, qui désirent réussir et pour qui l’innovation est importante. Pour l’avenir de la compagnie, c’est très positif. » Afin d’assurer une harmonie des pratiques et de créer un contexte propice à l’innovation, toujours garante du succès des entreprises modernes, Michel Richard précise : « La compagnie n’hésite pas à envoyer les employés suivrent des formations de pointe portant sur les nouveaux produits, sur les nouvelles méthodes d’installation, à fréquenter plusieurs salons commerciaux, tels que Surface Event à Las Vegas, et à assister aux rencontres propres au groupe Area Design, un regroupement de détaillants dans le domaine du couvre-plancher et ayant pignon sur rue au Québec et en Ontario. C’est très important pour eux et incontournable pour le présent et le futur de la compagnie. » « Ces jeunes désirent être dans la mouvance des produits et services, ou encore mieux, à l’avant-garde. Cette nouvelle équipe qui me succède, et qui succédera un jour à Michel, garantira pour cette nouvelle ère la même vision qui animait celle de mon père, Bernard Durivage, il y a plus de 50 ans », confie François Durivage. PORTRAIT D’ENTREPRISE
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