Dans le but d’évaluer l’état des choses en termes de pratiques commerciales électroniques ayant cours au sein de l’industrie, Surface poursuit sa série de dossiers portant sur l’évaluation de sites internets. Suite au constat portant sur les portails des fabricants paru dans le numéro précédent, il revient maintenant à ceux des distributeurs d’être scrutés à la loupe.
Si posséder un site internet fait aujourd’hui partie des pratiques minimales attendues du milieu des affaires, en général, et du revêtement de sol, en particulier, il appert toutefois que seulement un faible pourcentage des joueurs en ont vraiment bien saisi les tenants et aboutissements. En effet, quiconque promènera sa souris sur des sites d’entreprises, toutes catégories confondues, découvrira à quel point il ne s’agit que d’une carte d’affaires, jetée là comme ça, dans l’océan virtuel, sans possibilité d’interactivité réelle (sauf le courriel), sans valeur ajoutée pour la clientèle.
Et si le concurrent, lui, avait réellement saisi tout le potentiel de promotion qu’un site recèle intrinsèquement ? Et si ce dernier avait également intégré l’outil virtuel à ses métho-des de gestion afin de diminuer ses coûts d’exploitation ? Et si une certaine partie du lean management, si populaire depuis les années 2000, passait par une exploitation éclairée et efficace d’internet ? Et si le présent dossier vous permettait de comprendre les nombreux avantages stratégiques qui vous sont offerts, soit exactement ceux que l’on ne retrouve pas encore chez le concurrent ?
Trois catégories possibles
Afin d’améliorer l’interaction et le niveau de fidélisation de la clientèle, tout gestionnaire d’entreprise doit envisager son portail en tant qu’instrument conçu pour traduire une approche commerciale, et utilisé par un client motivé par un acte d’achat. Même si chaque site est unique, on peut distinguer trois catégories principales, nécessitant des techniques de développement spécifiques :
Vitrine
Conçu pour mettre en valeur la structure, le savoir-faire, les gammes de produits, ainsi que les références. Le développement est généralement réalisé en langage HTML. Il peut être agrémenté de DHTML, plus vivant, relié à du JavaScript permettant une programmation plus événementielle. Il est aussi possible pour ce type de site d’utiliser du code Flash, langage récent aux temps de chargement réduits et à la présentation beaucoup plus esthétique.
Catalogue
Objectif : présenter une multitude de produits. L’utilisation d’une base de données permet d’offrir aux visiteurs de nombreux outils extrêmement performants. Les modules de recherche multicritères, notamment, permettent à l’internaute de localiser rapidement et efficacement un produit précis selon plusieurs critères de recherche.
Commerce
Un site transactionnel efficace résulte de la combinaison d’une base de données performante et actualisée à un système de paiement sécurisé. On appelle commerce électronique l’utilisation d’un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s’agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de e-Commerce englobe aussi les mécanismes d’achat par internet (pour le
B2B).
Il ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également : la réalisation de devis en ligne, le conseil aux utilisateurs, la mise à disposition d’un catalogue électro-nique, un plan d’accès aux points de vente, la gestion en temps réel de la disponibilité des stocks, le paiement en ligne, le suivi de la livraison, le service après-vente. Dans certains cas, le commerce électronique permet un haut niveau de personnalisation des produits, notamment si le site de commerce électronique est couplé avec le système de production de l’entreprise.
L’avantage du transactionnel
Plusieurs avantages découlent de la création d’un site transactionnel, dont l’élargissement géographique de la clientèle potentielle, l’augmentation de l’accessibilité à l’entreprise 24 heures par jour, la rapidité et disponibilité d’informations actualisées, l’augmentation du temps disponible à consacrer aux meilleurs clients, la réduction du coût pour les questions courantes et le traitement des demandes, la réduction des erreurs lors de la prise des commandes, la réduction du temps et des coûts en télécommunications, etc. Impossible d’en douter, en ces temps de rationalisation et d’optimisation de la gestion, le commerce électronique constitue un avantage certain, peut-être même celui par lequel des clients, actuels ou futurs, peuvent évaluer leur fournisseur.
Une méthodologie d’évaluation
reconnue par l’industrie mondiale
Afin de déterminer le niveau d’interaction et le degré d’utilité des quelques sites des distributeurs reconnus comme actifs au Québec, la présente analyse se basera sur quatre critères universellement reconnus par les éminences en la matière (ComScore, MediaMatrix, CEFRIO, etc.), soit :
– le e-Commerce (l’ensemble des applica- tions permettant de négocier via la toile);
– la e-Communication (mission, historique, informations nécessitant ou non un accès identifié, etc.);
– la e-Intelligence d’affaires (collecte et analyse d’infos sur les partenaires, dis tributeurs, réalisations, etc.);
– la e-Collaboration (consultation des stocks ou liens vers les portails logis- tiques via un accès identifié; plateforme permettant des communications mo-
dernes.
L’ergonomie internet tient dans la recherche d’un site à la fois rapide, pratique et efficace. Une bonne ergonomie peut se définir par trois éléments : l’utilisabilité (architecture et système de navigation), l’uti-lité (contenus et services), et le design. Une ergonomie optimale exerce une influence positive sur l’achat et la fréquentation.
ceratec.com
Ceratec œuvre dans l’importation et la distribution de carreaux de céramique, de pierre naturelle et de produits de pose. Au niveau de la e-Communication, la page d’accueil offre une version entièrement française de l’ensemble des informations, ce qui contribue à le rendre plus facile et plus agréable d’utilisation au Québec. Le menu est clair et concis, et permet ainsi une identification rapide des éléments et sections. Les différents contenus sont pertinents. Les éléments visuels (photos) pourraient toutefois bénéficier de plus d’impact et d’intérêt si les dimensions offertes étaient revues à la hausse. À noter : le site de Ceratec est optimisé pour Internet Explorer avec une résolution de 1024 x 768. C’est malheureusement faire fi de ceux qui utilisent Firefox (et ils sont incroyablement nombreux !), qui se retrouvent avec une présentation certes moins efficace et mal agencée.
Au chapitre de l’e-Collaboration, un moteur de recherche permet de trouver rapidement les catégories de produits. Le site offre un accès identifié permettant de placer des commandes et de les modifier rapidement, si besoin est. « Parce que le choix de produits de décoration peut évoluer en cours de route, vous devez être en mesure d’accéder de nouveau à vos choix et de les modifier au besoin », peut-on lire au-dessus des cases d’identification. L’Assistant de projet Ma céramique, un outil élaboré pour mieux servir les architectes, les designers et les commerçants, se révèle particulièrement utile.
Quelques liens vers des partenaires d’affaires, dont Trouver un conseiller en décoration, suffisent à assurer la présence d’un volet e-Intelligence d’affaires. Le site n’étant pas transactionnel, pas de trace d’e-Commerce.
torlys.com
S’il faut saluer Torlys pour ses efforts en matière de bilinguisme, force est d’avouer après visite du site que la démarche n’est pas complète. Ainsi, lorsqu’on choisit la section domestique du site, les onglets se lisent comme suit : Leather – Bois Franc – Laminés – Liège – Linoleum – Find a store – Entretien (…). Si l’on désire que chaque page soit offerte en français, il faut cliquer chaque fois sur l’onglet identifié, le site n’étant pas navigable dans la langue de Molière suite à un clic unique de conversion.
Dans la section Contrat site web, ce qui ne veut rien dire réellement lorsqu’on réalise qu’il s’agit de la section dédiée aux professionnels de l’industrie, on retrouve toutefois des ressources intéressantes. Il est ainsi possible de commander en ligne des échantillons, de consulter une pléthore de spécifications de produits (malheureusement toutes présentées dans la langue de Shakespeare), d’adresser des demandes directement à l’équipe de Torlys, et de s’abonner au bulletin d’information. Seul la section Espaces inspirés, au demeurant très belle, ne semble pas avoir de vocation spécifique autre que celle de présenter quelques décors identifiés. D’ailleurs, le site pourrait certainement bénéficier de visuels plus nombreux : produits, échantillons, rendu, pose, etc. On parle donc ici d’e-Collaboration minimale.
Au niveau de l’e-Intelligence d’affaires, le site offre de nombreux liens vers des associations liées à l’industrie canadienne du revêtement de sol. Le site est e-Collaboratif dans le sens où, comme l’indique l’icône Panier/Wishlist situé en haut, à droite, il est possible de commander des produits ou des échantillons. Un processus décisionnel peut donc y prendre place immédiatement en tout temps.
centura.ca
L’internaute qui accède au site de Centura risque fort d’être surpris par ce portail minimaliste, qui ne dépasse guère le niveau d’une « page internet » puisqu’on y retrouve des éléments décidément ancrés dans la mouvance Internet 1.0. Au nombre des caractéristiques permettant ce constat : le matériel photographique, qui oscille entre les dimensions d’un gros timbre poste et celles d’une carte de crédit, comme en témoigne la section Nouveaux produits. En fait, une drôle d’impression résulte de l’exploration du site de Centura. On aurait tendance à conclure que l’entreprise pancanadienne recherchait un site très économe en bande passante…
Autre critère susceptible d’être amélioré : le faible indice d’e-Intelligence d’affaires. Si la section Fournisseurs présente bien les logos des entreprises, aucunes coordonnées ou liens directs n’accompagnent toutefois cette liste. La section Détaillants fait un peu mieux : lorsque l’on entre un code postal, une liste détaillée des détaillants régionaux avec coordonnées apparaissent, mais sans lien internet. Le site offre un accès sécurisé à ses clients, ce qui compte comme principe d’e-Collaboration. Pas d’éléments d’e-Commerce.
shnier.ca
Si à prime abord le site de Shnier semble être placé sous le sceau de l’Internet 2.0 (animation Flash, présentation sobre), une rapide exploration des différentes sections force toutefois à revoir cette impression. En effet, tout indique que le site web est un simple complément aux activités traditionnelles, ce qui le confine à des applications basiques. Outre la présence d’un accès identifié permettant des pratiques d’e-Collaboration, on ne retrouve aucune application ou fonction permettant d’enrichir l’expérience au-delà de la carte d’affaires virtuelle.
La documentation de référence est pertinente, mais le contenu visuel pourrait bénéficier d’images plus nombreuses et plus grandes (les visuels de la section Produits ont des dimensions de gros timbre postal).
Pas d’éléments d’e-Commerce mais une belle touche d’e-Intelligence d’affaires par le référencement offert dans la section Environmentalité, qui décrit bien les philosophies commerciales des fournisseurs (Pergo, Armstrong, Wicanders, etc.).
goodfellowinc.com
On note un bel effort du côté de la e-Communication sur le site du spécialiste des planchers de bois, avec notamment la présence d’un intranet réservé aux employés. Si la documentation est importante en termes de quantité et de qualité, force est d’avouer que le processus de consultation peut en déconcerter plus d’un. Par exemple, le document 09-Finition, destiné aux architectes, est très pertinent et bien documenté (produits, spécifications, conseils, etc.), mais il s’agit d’un fichier PDF de 68 pages, ce qui rend la recherche rapide d’informations plutôt difficile. Même chose pour le Catalogue (disponible dans la section Produits), un document PDF de 130 pages que l’internaute doit parcourir en utilisant la souris et les flèches directionnelles verticales. Un moteur de recherche aurait certainement été plus efficace.
Pas d’éléments d’e-Commerce ni d’e-Collaboration, mais un zeste d’e-Intelligence d’affaires par le biais d’une liste Fournisseurs, qui présente les logos, sans aucunes coordonnées, et via la section Trouvez un détaillant, conçue à l’attention des consommateurs.
quickstyle.com
Le critère qui distingue le site de Quickstyle est sûrement la e-Communication. À preuve : le menu offre un accès rapide et facile aux produits et à leurs spécifications respectives. On y retrouve beaucoup de documents en format PDF. Les fiches signalétiques sont claires et généreuses en spécifications, tout comme les guides d’installation et les brochures offertes en téléchargement. De plus, afin de faciliter le processus, on retrouve une section Installation facile, qui offre une vidéo de démonstration. Indubitable-ment, des images qui valent des millions de mots.
Malheureusement, le site manque cruellement de photos de produits disponibles en galeries. En effet, pour avoir accès à des visuels, il faut télécharger chaque fois le fi-chier PDF afférent, ce qui empêche donc d’effectuer un choix à partir de visuels en démonstration. La section Salle de montre, malgré quelques photos d’ambiance fonctionne également selon ce principe.
Pas de traces de-Commerce, d’e-Collaboration ou d’e-Intelligence d’affaires.
ceragres.ca
Présentation élégante et moderne : voici le critère qui définit le mieux le portail de Céragrès. Basée sur le modèle du téléchargement, la e-Communication est précise et détaillée. La catégorie Services aux professionnels propose une galerie de nombreux fichiers PDF téléchargeables, ce qui empêche d’effectuer une sélection à partir de visuels en démonstration. Fait étrange : les types de produits sont titrés de manière verticale, voulant probablement rappeler une étagère de binders, mais qui ralentit malheureusement davantage les recherches, l’élégance l’emportant ici sur la pertinence, voire l’efficience. Une section Nouvelles vient compléter les ressources informationnelles.
Pas de volet e-Commerce ni d’e-Collaboration, mais une simple référence à des fournisseurs dans l’onglet Piscine de la section, ce qui est trop peu pour être considéré comme une présence pro forma d’e-Intelligence d’affaires.
floorsbyphoenix.com
Phoenix semble avoir décidé de mettre l’emphase sur l’e-Intelligence d’affaires. En effet, la page d’accueil du site permet à l’internaute de choisir tout de go entre les trois catégories de produits distribués par Phoenix : Gerflor, Forbo, Tapis commerciaux et industriels. Très bien documentés et adéquatement illustrées, ces sections sont faciles à consulter. De plus, le site offre une section Trouvez un détaillant.
L’e-Communication y est basique, et propose une section Information technique, qui offre de nombreux fichiers PDF de spécification en téléchargement. Le site n’offre apparemment pas d’options d’e-Commerce ni d’e-Collaboration.
couvreplancherelite.com
Dans le monde du site basique, celui d’Élite couvre-planchers est roi. Au niveau de la e-Communication, plusieurs bogues. Dans la section Catalogue de produits, qui compte cinq catégories, deux d’entre-elles étaient hors d’usage lors de notre passage, soient PG et Mondo. L’onglet Projets en photos n’était pas disponible non plus. Toutefois, les visuels offerts sont de bonne qualité et de dimensions adéquates.
Une section Liens utiles présente une liste de liens cliquables de cinq entreprises. Voilà pour l’e-Intelligence d’affaires.
Évidemment, le site n’est pas transactionnel et n’offre pas d’accès identifié, donc exit l’e-Commerce et l’e-Collaboration. On parle donc ici d’une simple carte de visite virtuelle.
L’avis des professionnels :
une question de qualité
Internet a beau être présent dans les activités professionnelles quotidiennes depuis près de 15 ans, lorsqu’on aborde l’aspect méthode et pratiques de son utilisation, on se rend vite compte à quel point tout est relatif et que les opinions sont partagées. Pour Michèle Bélair, présidente de Intérieur Bélair-Pagnetti, internet est parfaitement bien intégré dans les méthodes et pratiques de l’entreprise. « Ma dynamique est la suivante : si je découvre un nouveau produit dans une revue, je me tournerai alors rapidement vers les sites internet des distributeurs pour tenter d’en savoir plus. Ce qui m’intéresse, ce que je recherche, c’est : qu’y a-t-il d’innovant dans ce revêtement de sol, ou que fait-il de mieux ? Car pour les autres produits, on les connaît déjà, on se tient constamment à jour ».
Pour sa part, le designer Jean Stéphane Beauchamp, n’utilise presque jamais la Toile dans ses activités professionnelles pour effectuer des recherches liées aux revêtements de sol : « Pourtant, en tant que personne, j’utilise internet constamment. Mais, quand vient le temps d’effectuer des choix de tapis ou de prélarts, jamais. Le seul temps où j’ai recours à la Toile est lorsque je désire savoir qui distribue un produit en particulier, c’est tout. Pour moi, un site web, c’est uniquement une carte d’affaires, qui donne des informations basiques : qui, quoi, où, comment ». M. Beauchamp justifie cette si-tuation en arguant que les couvre-planchers ne sont pas des produits qu’il achèterait via internet. « Je veux voir, toucher, inspecter. Voir un plancher de bois franc en photo ne me dit rien. »
Placé devant une telle possibilité, celle d’une utilisation presque nulle d’internet, il convient alors de poser une question fort pertinente, du genre qui démontre la dynamique délicate du phénomène internet : les sites attractifs, rapides et interactifs sont-ils vraiment recherchés par les professionnels de la spécification ? Le quotidien professionnel des spécificateurs intègre-t-il parfaitement bien cette utilisation des ressources en ligne ? Est-ce une affaire de générations ? Car, suite à l’analyse des sites qui précède, il convient évidemment de remettre les choses en perspective : pourquoi mettre en ligne un portail aux mille options, si la clientèle visée (designers et architectes) est toujours attachée aux méthodes antérieures, c’est-à-dire le téléphone et la visite in situ ? Cela risque-t-il de changer avec la nouvelle génération de professionnels ?
Témoignages de ceux
qui utilisent le virtuel
Si pour la plupart des professionnels, il ne fait aucun doute que les sites des distributeurs peuvent représenter des outils positifs suscitant des gains de temps pour tous les intervenants de la chaîne de l’industrie, tout est toutefois lié directement au menu de fonctions et d’applications qu’on y retrouve, ou pour être plus précis : que les distributeurs ont jugé bon d’y associer.
Invitée à livrer ses remarques et commentaires, Maryse Crôteau, de Création Maryse Crôteau (CMC), cite au nombre des applications générales qu’elle aimerait retrouver de manière standard sur les sites de distributeurs, celle de visuels de plus grande qualité. « Notre secteur d’activités nous amène à consulter certains sites de distributeurs, notamment en matière de céramique, explique-t-elle. Mais, la plupart du temps, les photos présentées sont loin d’être révélatrices, et encore moins séduisantes. Trop petites et souvent de trop basse qualité pour susciter l’envie d’en savoir ou d’en voir plus ».
Ainsi, face à un tel site, il est impossible de susciter un processus décisionnel. La démarche de recherche se solde alors par du temps improductif, puisque rien n’en ressort ni pour le designer ni pour le client. Il faut recommencer, en utili-sant cette fois des échantillons physiques, si on les a à portée de la main, sinon, il faut les commander ou se déplacer… Un constat que confirme Mme Crôteau, qui ajoute : « On vi-site alors le site seulement pour voir les prix, et pour demander au représentant de nous faire parvenir les nouveaux échantillons, c’est bien peu. »
Chez Intérieur Bélair-Pagnetti, on utilise beaucoup les ressources de la Toile. « Afin de pouvoir bien travailler avec internet, j’ai besoin d’obtenir de grandes et belles photos des produits, photos dont les couleurs sont reproduites avec exactitude. De plus, si je peux avoir accès à des visuels de très haute qualité qui me présentent ensuite le même produit intégré à un décor, alors là, il y a synergie. Le temps investi est justifié, et le client en ressort plus satisfait. »
À ce stade-ci, une question mérite certes d’être posée : que pourraient ajouter les distributeurs à leurs sites respectifs pour plaire davantage à leurs clients ? « Pouvoir effectuer un devis en temps réel : voilà ce qui nous arrangerait vraiment bien », note Mme Bélair. « Être en mesure d’ajouter par un simple clic des fiches techniques au sein de nos devis serait très utile », ajoute pour sa part Maryse Crôteau, car pour l’instant, nous consacrons beaucoup de temps à prendre les photos d’échantillons et à remplir les descriptifs. Si tout ça pouvait se faire en ligne via une application, cela nous simplifierait la vie ». Sans compter que la marge d’erreur s’en trouverait du même coup drastiquement dimi-nuée.
Et la modernité dans tout ça ?
Les portails et les plateformes Internet 2.0 offrent de multiples avantages aux usagers. Suffit d’une volonté d’innover de la part du fournisseur et d’une compréhension des réels bénéfices et avantages qui en découlent de la part de l’usager.
Ainsi, la vidéo offerte en streaming, très populaire en Europe, en Asie et en Amérique du Nord, est presque totalement absente des sites des distributeurs, souvent des joueurs internationaux de l’industrie. On ne retrouve même pas de lien menant vers une démo de produit offerte sur Youtube, soit une action qui ne demande qu’un seul clic. Que penser de cette absence, de cette offre basique ? Pour Michèle Bélair, la vidéo n’est pas recherchée : « C’est trop long. Lorsque je me rends sur un site de fournisseur, il faut que ça soit très rapide et très facile de trouver l’information recherchée ».
Suite aux entrevues menées, il appert que bien peu de designers utilisent l’accès identifié avec mot de passe pour consulter les stocks ou vérifier l’avancement des livraisons. « Je ne vais jamais consulter les inventaires en ligne, et je ne passe jamais de commandes de cette façon, témoigne Mme Bélair. Dans mon métier, je vends le produit, et je le commande ensuite. Dans la plupart des cas, ce n’est pas important s’il y a des délais de livraison deux ou trois mois. Pour un designer, l’important c’est le produit et sa qualité ».
Toutefois, Mme Bélair souligne qu’elle aimerait voir les prix de détail être affichés sur les sites. « Cela nous éviterait beaucoup de problèmes, notamment dans la dynamique liant les différentes échelles de gamme et les clients. »
De ce qui précède, il est facile de déduire qu’une partie la clientèle des distributeurs a des demandes claires et précises concernant l’utilisation de ressources virtuelles. De l’autre, force est d’avouer que peu de distributeurs perçoivent la potentialité d’un site interactif. Questions : des sites revampés et optimisés susciteront-ils une hausse d’utilisation ? Ou la hausse d’utilisation forcera-t-elle les sites à procéder à l’intégration de nouvelles dynamiques ? L’avenir le dira. Et, il est tout prè
Dans le but d’évaluer l’état des choses en termes de pratiques commerciales électroniques ayant cours au sein de l’industrie, Surface poursuit sa série de dossiers portant sur l’évaluation de sites internets. Suite au constat portant sur les portails des fabricants paru dans le numéro précédent, il revient maintenant à ceux des distributeurs d’être scrutés à la loupe.
Si posséder un site internet fait aujourd’hui partie des pratiques minimales attendues du milieu des affaires, en général, et du revêtement de sol, en particulier, il appert toutefois que seulement un faible pourcentage des joueurs en ont vraiment bien saisi les tenants et aboutissements. En effet, quiconque promènera sa souris sur des sites d’entreprises, toutes catégories confondues, découvrira à quel point il ne s’agit que d’une carte d’affaires, jetée là comme ça, dans l’océan virtuel, sans possibilité d’interactivité réelle (sauf le courriel), sans valeur ajoutée pour la clientèle.
Et si le concurrent, lui, avait réellement saisi tout le potentiel de promotion qu’un site recèle intrinsèquement ? Et si ce dernier avait également intégré l’outil virtuel à ses métho-des de gestion afin de diminuer ses coûts d’exploitation ? Et si une certaine partie du lean management, si populaire depuis les années 2000, passait par une exploitation éclairée et efficace d’internet ? Et si le présent dossier vous permettait de comprendre les nombreux avantages stratégiques qui vous sont offerts, soit exactement ceux que l’on ne retrouve pas encore chez le concurrent ?
Trois catégories possibles
Afin d’améliorer l’interaction et le niveau de fidélisation de la clientèle, tout gestionnaire d’entreprise doit envisager son portail en tant qu’instrument conçu pour traduire une approche commerciale, et utilisé par un client motivé par un acte d’achat. Même si chaque site est unique, on peut distinguer trois catégories principales, nécessitant des techniques de développement spécifiques :
Vitrine
Conçu pour mettre en valeur la structure, le savoir-faire, les gammes de produits, ainsi que les références. Le développement est généralement réalisé en langage HTML. Il peut être agrémenté de DHTML, plus vivant, relié à du JavaScript permettant une programmation plus événementielle. Il est aussi possible pour ce type de site d’utiliser du code Flash, langage récent aux temps de chargement réduits et à la présentation beaucoup plus esthétique.
Catalogue
Objectif : présenter une multitude de produits. L’utilisation d’une base de données permet d’offrir aux visiteurs de nombreux outils extrêmement performants. Les modules de recherche multicritères, notamment, permettent à l’internaute de localiser rapidement et efficacement un produit précis selon plusieurs critères de recherche.
Commerce
Un site transactionnel efficace résulte de la combinaison d’une base de données performante et actualisée à un système de paiement sécurisé. On appelle commerce électronique l’utilisation d’un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s’agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de e-Commerce englobe aussi les mécanismes d’achat par internet (pour le B2B).
Il ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également : la réalisation de devis en ligne, le conseil aux utilisateurs, la mise à disposition d’un catalogue électro-nique, un plan d’accès aux points de vente, la gestion en temps réel de la disponibilité des stocks, le paiement en ligne, le suivi de la livraison, le service après-vente. Dans certains cas, le commerce électronique permet un haut niveau de personnalisation des produits, notamment si le site de commerce électronique est couplé avec le système de production de l’entreprise.
L’avantage du transactionnel
Plusieurs avantages découlent de la création d’un site transactionnel, dont l’élargissement géographique de la clientèle potentielle, l’augmentation de l’accessibilité à l’entreprise 24 heures par jour, la rapidité et disponibilité d’informations actualisées, l’augmentation du temps disponible à consacrer aux meilleurs clients, la réduction du coût pour les questions courantes et le traitement des demandes, la réduction des erreurs lors de la prise des commandes, la réduction du temps et des coûts en télécommunications, etc. Impossible d’en douter, en ces temps de rationalisation et d’optimisation de la gestion, le commerce électronique constitue un avantage certain, peut-être même celui par lequel des clients, actuels ou futurs, peuvent évaluer leur fournisseur.
Une méthodologie d’évaluation reconnue par l’industrie mondiale
Afin de déterminer le niveau d’interaction et le degré d’utilité des quelques sites des distributeurs reconnus comme actifs au Québec, la présente analyse se basera sur quatre critères universellement reconnus par les éminences en la matière (ComScore, MediaMatrix, CEFRIO, etc.), soit :
le e-Commerce (l’ensemble des applica- tions permettant de négocier via la toile);
la e-Communication (mission, historique, informations nécessitant ou non un accès identifié, etc.);
la e-Intelligence d’affaires (collecte et analyse d’infos sur les partenaires, distributeurs, réalisations, etc.);
la e-Collaboration (consultation des stocks ou liens vers les portails logis- tiques via un accès identifié; plateforme permettant des communications modernes.
L’ergonomie internet tient dans la recherche d’un site à la fois rapide, pratique et efficace. Une bonne ergonomie peut se définir par trois éléments : l’utilisabilité (architecture et système de navigation), l’uti-lité (contenus et services), et le design. Une ergonomie optimale exerce une influence positive sur l’achat et la fréquentation.
ceratec.com
Ceratec œuvre dans l’importation et la distribution de carreaux de céramique, de pierre naturelle et de produits de pose. Au niveau de la e-Communication, la page d’accueil offre une version entièrement française de l’ensemble des informations, ce qui contribue à le rendre plus facile et plus agréable d’utilisation au Québec. Le menu est clair et concis, et permet ainsi une identification rapide des éléments et sections. Les différents contenus sont pertinents. Les éléments visuels (photos) pourraient toutefois bénéficier de plus d’impact et d’intérêt si les dimensions offertes étaient revues à la hausse. À noter : le site de Ceratec est optimisé pour Internet Explorer avec une résolution de 1024 x 768. C’est malheureusement faire fi de ceux qui utilisent Firefox (et ils sont incroyablement nombreux !), qui se retrouvent avec une présentation certes moins efficace et mal agencée.
Voici la page d’accueil du site de Ceratec
Au chapitre de l’e-Collaboration, un moteur de recherche permet de trouver rapidement les catégories de produits. Le site offre un accès identifié permettant de placer des commandes et de les modifier rapidement, si besoin est. « Parce que le choix de produits de décoration peut évoluer en cours de route, vous devez être en mesure d’accéder de nouveau à vos choix et de les modifier au besoin », peut-on lire au-dessus des cases d’identification. L’Assistant de projet Ma céramique, un outil élaboré pour mieux servir les architectes, les designers et les commerçants, se révèle particulièrement utile.
Quelques liens vers des partenaires d’affaires, dont Trouver un conseiller en décoration, suffisent à assurer la présence d’un volet e-Intelligence d’affaires. Le site n’étant pas transactionnel, pas de trace d’e-Commerce.
torlys.com
S’il faut saluer Torlys pour ses efforts en matière de bilinguisme, force est d’avouer après visite du site que la démarche n’est pas complète. Ainsi, lorsqu’on choisit la section domestique du site, les onglets se lisent comme suit : Leather – Bois Franc – Laminés – Liège – Linoleum – Find a store – Entretien (…). Si l’on désire que chaque page soit offerte en français, il faut cliquer chaque fois sur l’onglet identifié, le site n’étant pas navigable dans la langue de Molière suite à un clic unique de conversion.
Dans la section Contrat site web, ce qui ne veut rien dire réellement lorsqu’on réalise qu’il s’agit de la section dédiée aux professionnels de l’industrie, on retrouve toutefois des ressources intéressantes. Il est ainsi possible de commander en ligne des échantillons, de consulter une pléthore de spécifications de produits (malheureusement toutes présentées dans la langue de Shakespeare), d’adresser des demandes directement à l’équipe de Torlys, et de s’abonner au bulletin d’information. Seul la section Espaces inspirés, au demeurant très belle, ne semble pas avoir de vocation spécifique autre que celle de présenter quelques décors identifiés. D’ailleurs, le site pourrait certainement bénéficier de visuels plus nombreux : produits, échantillons, rendu, pose, etc. On parle donc ici d’e-Collaboration minimale.
Au niveau de l’e-Intelligence d’affaires, le site offre de nombreux liens vers des associations liées à l’industrie canadienne du revêtement de sol. Le site est e-Collaboratif dans le sens où, comme l’indique l’icône Panier/Wishlist situé en haut, à droite, il est possible de commander des produits ou des échantillons. Un processus décisionnel peut donc y prendre place immédiatement en tout temps.
centura.ca
L’internaute qui accède au site de Centura risque fort d’être surpris par ce portail minimaliste, qui ne dépasse guère le niveau d’une « page internet » puisqu’on y retrouve des éléments décidément ancrés dans la mouvance Internet 1.0. Au nombre des caractéristiques permettant ce constat : le matériel photographique, qui oscille entre les dimensions d’un gros timbre poste et celles d’une carte de crédit, comme en témoigne la section Nouveaux produits. En fait, une drôle d’impression résulte de l’exploration du site de Centura. On aurait tendance à conclure que l’entreprise pancanadienne recherchait un site très économe en bande passante…
Autre critère susceptible d’être amélioré : le faible indice d’e-Intelligence d’affaires. Si la section Fournisseurs présente bien les logos des entreprises, aucunes coordonnées ou liens directs n’accompagnent toutefois cette liste. La section Détaillants fait un peu mieux: lorsque l’on entre un code postal, une liste détaillée des détaillants régionaux avec coordonnées apparaissent, mais sans lien internet. Le site offre un accès sécurisé à ses clients, ce qui compte comme principe d’e-Collaboration. Pas d’éléments d’e-Commerce.
shnier.ca
Si à prime abord le site de Shnier semble être placé sous le sceau de l’Internet 2.0 (animation Flash, présentation sobre), une rapide exploration des différentes sections force toutefois à revoir cette impression. En effet, tout indique que le site web est un simple complément aux activités traditionnelles, ce qui le confine à des applications basiques. Outre la présence d’un accès identifié permettant des pratiques d’e-Collaboration, on ne retrouve aucune application ou fonction permettant d’enrichir l’expérience au-delà de la carte d’affaires virtuelle.
La documentation de référence est pertinente, mais le contenu visuel pourrait bénéficier d’images plus nombreuses et plus grandes (les visuels de la section Produits ont des dimensions de gros timbre postal).
Pas d’éléments d’e-Commerce mais une belle touche d’e-Intelligence d’affaires par le référencement offert dans la section Environmentalité, qui décrit bien les philosophies commerciales des fournisseurs (Pergo, Armstrong, Wicanders, etc.).
goodfellowinc.com
On note un bel effort du côté de la e-Communication sur le site du spécialiste des planchers de bois, avec notamment la présence d’un intranet réservé aux employés. Si la documentation est importante en termes de quantité et de qualité, force est d’avouer que le processus de consultation peut en déconcerter plus d’un. Par exemple, le document 09-Finition, destiné aux architectes, est très pertinent et bien documenté (produits, spécifications, conseils, etc.), mais il s’agit d’un fichier PDF de 68 pages, ce qui rend la recherche rapide d’informations plutôt difficile. Même chose pour le Catalogue (disponible dans la section Produits), un document PDF de 130 pages que l’internaute doit parcourir en utilisant la souris et les flèches directionnelles verticales. Un moteur de recherche aurait certainement été plus efficace.
Pas d’éléments d’e-Commerce ni d’e-Collaboration, mais un zeste d’e-Intelligence d’affaires par le biais d’une liste Fournisseurs, qui présente les logos, sans aucunes coordonnées, et via la section Trouvez un détaillant, conçue à l’attention des consommateurs.
quickstyle.com
Le critère qui distingue le site de Quickstyle est sûrement la e-Communication. À preuve : le menu offre un accès rapide et facile aux produits et à leurs spécifications respectives. On y retrouve beaucoup de documents en format PDF. Les fiches signalétiques sont claires et généreuses en spécifications, tout comme les guides d’installation et les brochures offertes en téléchargement. De plus, afin de faciliter le processus, on retrouve une section Installation facile, qui offre une vidéo de démonstration. Indubitable-ment, des images qui valent des millions de mots.
Malheureusement, le site manque cruellement de photos de produits disponibles en galeries. En effet, pour avoir accès à des visuels, il faut télécharger chaque fois le fi-chier PDF afférent, ce qui empêche donc d’effectuer un choix à partir de visuels en démonstration. La section Salle de montre, malgré quelques photos d’ambiance fonctionne également selon ce principe.
Pas de traces de-Commerce, d’e-Collaboration ou d’e-Intelligence d’affaires.
ceragres.ca
Présentation élégante et moderne : voici le critère qui définit le mieux le portail de Céragrès. Basée sur le modèle du téléchargement, la e-Communication est précise et détaillée. La catégorie Services aux professionnels propose une galerie de nombreux fichiers PDF téléchargeables, ce qui empêche d’effectuer une sélection à partir de visuels en démonstration. Fait étrange : les types de produits sont titrés de manière verticale, voulant probablement rappeler une étagère de binders, mais qui ralentit malheureusement davantage les recherches, l’élégance l’emportant ici sur la pertinence, voire l’efficience. Une section Nouvelles vient compléter les ressources informationnelles.
Pas de volet e-Commerce ni d’e-Collaboration, mais une simple référence à des fournisseurs dans l’onglet Piscine de la section, ce qui est trop peu pour être considéré comme une présence pro forma d’e-Intelligence d’affaires.
floorsbyphoenix.com
Phoenix semble avoir décidé de mettre l’emphase sur l’e-Intelligence d’affaires. En effet, la page d’accueil du site permet à l’internaute de choisir tout de go entre les trois catégories de produits distribués par Phoenix : Gerflor, Forbo, Tapis commerciaux et industriels. Très bien documentés et adéquatement illustrées, ces sections sont faciles à consulter. De plus, le site offre une section Trouvez un détaillant.
L’e-Communication y est basique, et propose une section Information technique, qui offre de nombreux fichiers PDF de spécification en téléchargement. Le site n’offre apparemment pas d’options d’e-Commerce ni d’e-Collaboration.
couvreplancherelite.com
Dans le monde du site basique, celui d’Élite couvre-planchers est roi. Au niveau de la e-Communication, plusieurs bogues. Dans la section Catalogue de produits, qui compte cinq catégories, deux d’entre-elles étaient hors d’usage lors de notre passage, soient PG et Mondo. L’onglet Projets en photos n’était pas disponible non plus. Toutefois, les visuels offerts sont de bonne qualité et de dimensions adéquates.
Une section Liens utiles présente une liste de liens cliquables de cinq entreprises. Voilà pour l’e-Intelligence d’affaires.
Évidemment, le site n’est pas transactionnel et n’offre pas d’accès identifié, donc exit l’e-Commerce et l’e-Collaboration. On parle donc ici d’une simple carte de visite virtuelle.
L’avis des professionnels : une question de qualité
Internet a beau être présent dans les activités professionnelles quotidiennes depuis près de 15 ans, lorsqu’on aborde l’aspect méthode et pratiques de son utilisation, on se rend vite compte à quel point tout est relatif et que les opinions sont partagées. Pour Michèle Bélair, présidente de Intérieur Bélair-Pagnetti, internet est parfaitement bien intégré dans les méthodes et pratiques de l’entreprise. « Ma dynamique est la suivante : si je découvre un nouveau produit dans une revue, je me tournerai alors rapidement vers les sites internet des distributeurs pour tenter d’en savoir plus. Ce qui m’intéresse, ce que je recherche, c’est : qu’y a-t-il d’innovant dans ce revêtement de sol, ou que fait-il de mieux ? Car pour les autres produits, on les connaît déjà, on se tient constamment à jour ».
Pour sa part, le designer Jean Stéphane Beauchamp, n’utilise presque jamais la Toile dans ses activités professionnelles pour effectuer des recherches liées aux revêtements de sol : « Pourtant, en tant que personne, j’utilise internet constamment. Mais, quand vient le temps d’effectuer des choix de tapis ou de prélarts, jamais. Le seul temps où j’ai recours à la Toile est lorsque je désire savoir qui distribue un produit en particulier, c’est tout. Pour moi, un site web, c’est uniquement une carte d’affaires, qui donne des informations basiques : qui, quoi, où, comment ». M. Beauchamp justifie cette si-tuation en arguant que les couvre-planchers ne sont pas des produits qu’il achèterait via internet. « Je veux voir, toucher, inspecter. Voir un plancher de bois franc en photo ne me dit rien. »
Placé devant une telle possibilité, celle d’une utilisation presque nulle d’internet, il convient alors de poser une question fort pertinente, du genre qui démontre la dynamique délicate du phénomène internet : les sites attractifs, rapides et interactifs sont-ils vraiment recherchés par les professionnels de la spécification ? Le quotidien professionnel des spécificateurs intègre-t-il parfaitement bien cette utilisation des ressources en ligne ? Est-ce une affaire de générations ? Car, suite à l’analyse des sites qui précède, il convient évidemment de remettre les choses en perspective : pourquoi mettre en ligne un portail aux mille options, si la clientèle visée (designers et architectes) est toujours attachée aux méthodes antérieures, c’est-à-dire le téléphone et la visite in situ ? Cela risque-t-il de changer avec la nouvelle génération de professionnels ?
Témoignages de ceux qui utilisent le virtuel
Si pour la plupart des professionnels, il ne fait aucun doute que les sites des distributeurs peuvent représenter des outils positifs suscitant des gains de temps pour tous les intervenants de la chaîne de l’industrie, tout est toutefois lié directement au menu de fonctions et d’applications qu’on y retrouve, ou pour être plus précis : que les distributeurs ont jugé bon d’y associer.
Invitée à livrer ses remarques et commentaires, Maryse Crôteau, de Création Maryse Crôteau (CMC), cite au nombre des applications générales qu’elle aimerait retrouver de manière standard sur les sites de distributeurs, celle de visuels de plus grande qualité. « Notre secteur d’activités nous amène à consulter certains sites de distributeurs, notamment en matière de céramique, explique-t-elle. Mais, la plupart du temps, les photos présentées sont loin d’être révélatrices, et encore moins séduisantes. Trop petites et souvent de trop basse qualité pour susciter l’envie d’en savoir ou d’en voir plus ».
Ainsi, face à un tel site, il est impossible de susciter un processus décisionnel. La démarche de recherche se solde alors par du temps improductif, puisque rien n’en ressort ni pour le designer ni pour le client. Il faut recommencer, en utili-sant cette fois des échantillons physiques, si on les a à portée de la main, sinon, il faut les commander ou se déplacer… Un constat que confirme Mme Crôteau, qui ajoute : « On vi-site alors le site seulement pour voir les prix, et pour demander au représentant de nous faire parvenir les nouveaux échantillons, c’est bien peu. »
Chez Intérieur Bélair-Pagnetti, on utilise beaucoup les ressources de la Toile. « Afin de pouvoir bien travailler avec internet, j’ai besoin d’obtenir de grandes et belles photos des produits, photos dont les couleurs sont reproduites avec exactitude. De plus, si je peux avoir accès à des visuels de très haute qualité qui me présentent ensuite le même produit intégré à un décor, alors là, il y a synergie. Le temps investi est justifié, et le client en ressort plus satisfait. »
À ce stade-ci, une question mérite certes d’être posée : que pourraient ajouter les distributeurs à leurs sites respectifs pour plaire davantage à leurs clients ? « Pouvoir effectuer un devis en temps réel : voilà ce qui nous arrangerait vraiment bien », note Mme Bélair. « Être en mesure d’ajouter par un simple clic des fiches techniques au sein de nos devis serait très utile », ajoute pour sa part Maryse Crôteau, car pour l’instant, nous consacrons beaucoup de temps à prendre les photos d’échantillons et à remplir les descriptifs. Si tout ça pouvait se faire en ligne via une application, cela nous simplifierait la vie ». Sans compter que la marge d’erreur s’en trouverait du même coup drastiquement diminuée.
Et la modernité dans tout ça ?
Les portails et les plateformes Internet 2.0 offrent de multiples avantages aux usagers. Suffit d’une volonté d’innover de la part du fournisseur et d’une compréhension des réels bénéfices et avantages qui en découlent de la part de l’usager.
Ainsi, la vidéo offerte en streaming, très populaire en Europe, en Asie et en Amérique du Nord, est presque totalement absente des sites des distributeurs, souvent des joueurs internationaux de l’industrie. On ne retrouve même pas de lien menant vers une démo de produit offerte sur Youtube, soit une action qui ne demande qu’un seul clic. Que penser de cette absence, de cette offre basique ? Pour Michèle Bélair, la vidéo n’est pas recherchée : « C’est trop long. Lorsque je me rends sur un site de fournisseur, il faut que ça soit très rapide et très facile de trouver l’information recherchée ».
Suite aux entrevues menées, il appert que bien peu de designers utilisent l’accès identifié avec mot de passe pour consulter les stocks ou vérifier l’avancement des livraisons. « Je ne vais jamais consulter les inventaires en ligne, et je ne passe jamais de commandes de cette façon, témoigne Mme Bélair. Dans mon métier, je vends le produit, et je le commande ensuite. Dans la plupart des cas, ce n’est pas important s’il y a des délais de livraison deux ou trois mois. Pour un designer, l’important c’est le produit et sa qualité ».
Toutefois, Mme Bélair souligne qu’elle aimerait voir les prix de détail être affichés sur les sites. « Cela nous éviterait beaucoup de problèmes, notamment dans la dynamique liant les différentes échelles de gamme et les clients. »
De ce qui précède, il est facile de déduire qu’une partie la clientèle des distributeurs a des demandes claires et précises concernant l’utilisation de ressources virtuelles. De l’autre, force est d’avouer que peu de distributeurs perçoivent la potentialité d’un site interactif. Questions : des sites revampés et optimisés susciteront-ils une hausse d’utilisation ? Ou la hausse d’utilisation forcera-t-elle les sites à procéder à l’intégration de nouvelles dynamiques ? L’avenir le dira. Et, il est tout près.
